10 вещей, которые делают самые лучшие администраторы салонов красоты

1. Обращаются к клиентам по имени, когда клиенты звонят в салон

Казалось бы, элементарная вещь, но ее не делают 90% салонов, с которыми мы общаемся. Очень часто слышим от клиентов:  “Я в этот салон хожу уже 5 лет к одному и тому же мастеру, и у меня каждый раз спрашивают имя и номер телефона при записи на прием”.  В среднем 80% продаж салона приходятся на 20% ваших (постоянных) клиентов.  Называя клиента по имени, вы показываете, что у вас с клиентом есть история отношений и вы дорожите им. Если вы каждый раз спрашиваете имя вашего постоянного клиента, вы приравниваете его к незнакомцу на улице, который не потратил ни единой копейки в вашем салоне. Если у вас старый телефон, который не позволяет занести контакты, инвестируйте в смартфон. С помощью смартфона, вы не только сможете всегда называть ваших клиентов по имени, но и загружать и выгружать знакомые и не знакомые номера для анализа, смс рассылки и т.д. “Мелочь, а приятно”, - подумают ваши клиенты, позвонив вам в следующий раз.

2. Делают up-sale и cross-sale

Для начала, давайте определимся с понятиями.

Up-sale (ап сейл) - это продажа услуги улучшеной категории. Например, если клиент записался на обычный классический маникюр, администратор на месте может ему предложить сделать маникюр с использованием гелевого покрытия Шеллак и увлажняющей маской для рук. Как говорится: “к хорошему привыкаешь быстро”. Большинство клиентов начинают после этого использовать услуги улучшеной категории.

Cross-sale (кросс сейл) - это продажа салоном дополнительных услуг (другой категории). например, продажа коррекции бровей и маникюра, когда клиент пришел на стрижку.

Почему это важно? Причина очевидна: увеличение среднего чека. Салонам гораздо дешевле увеличивать средний чек существующих клиентов, чем инвестировать в привлечение новых клиентов. Мы рекомендуем салонам пробовать разные комбинации cross-sale и up-sale, следить за статистикой продаж (% купивших клиентов; категория клиента, купивших услугу, и т.д. ) и тестировать разные варианты продаж, а потом внедрять самые успешные стратегии. В следующей статье мы более подробнее поговорим о том как правильно делать cross-sale и up-sale.

Следует заметить, что если ваш администратор получает только фиксированную зарплату, он вряд ли будет активно предлагать клиентам салона купить что-то еще. Чтобы замотивировать администратора, стоит предложить ему процент от продаж дополнительных услуг и продукции.  

3. Записывают клиента на следующий прием

Салонный бизнес уникален тем, что большинство предлагаемых услуг являются регулярными или повторяемыми. Женская стрижка - каждые 6 недель, мужская - каждые 2 недели, маникюр - каждую неделю. Не записывая клиентов на следующий прием, ваш салон теряете деньги. Даже если клиент не знает точно, сможет ли он прийти ровно через две недели, вы все равно можете его записать, а потом перезвонить и уточнить время записи. Кроме того, эта тактика уменьшает шансы того, что ваш клиент запишется на услугу в другом салоне. Записывая клиента на следующий прием, салон обеспечивает максимальную заполняемость календаря и увеличивает выручку с существующих клиентов.

4. Рассказывают клиенту о новых услугах, акциях, подарочных сертификатах и т.д.

Если вы не расскажите клиентам об услугах вашего салона, он о них никогда не узнает. Даже если клиент не захочет сразу попробовать что-то новое, он будет знать что вы это предлагаете и возможно расскажет об услуге кому то другому. Помните, что гораздо дешевле увеличивать продажи за счет существующих клиентов, чем через привлечение новых. К тому же, ваша клиентская база, сарафанное радио, это самый дешевый способ привлечения новых клиентов. Мы советуем салонам разрабатывать питч новых услуг и продуктов вместе с администратором. Пообещайте вашему администратору повышенный процент от продаж новых услуг и продуктов на какой-то период времени, и он непременно раскрутит новую услугу за вас.

5. Просят клиента оставить отзыв о его посещении

Клиентские отзывы не только дают обратную связь о качестве услуг, профессионализме и приветливости персонала, но и также помогут вам привлечь новых клиентов.

В современном мире потенциальные клиенты ищут салон не только по рекомендациям знакомых. Все больше и больше людей, особенно молодого возраста, ищут информацию в интернете. В Украине существует несколько порталов собирающих отзывы о салонах красоты. Самые известные из них это izum.ua и  best.ua. Наша компания (mittenpay.com) также собирает проверенные отзывы. Все что администратор должен сделать это попросить клиента зайти на портал и написать о его впечатлениях.  Чтобы повысить вероятность получения отзывов, пообещайте клиенту небольшую скидку при следующем посещении. Если же вы пользуетесь нашей программой для салонов, мы автоматически высылаем клиентам электронный чек с возможностью оставить отзыв о салоне после каждого посещения.   

Нужно отметить, что за отзывами нужно постоянно следить. Позитивные отзывы приносят новых клиентов, негативные - могут испортить вам репутацию. По этому, при появлении негативного отзыва, ваш салон должен немедленно отреагировать - написать ответ недовольному покупателю, пригласить его в салон  еще раз и исправить ошибку. Порталы, которые мы упомянули в этом разделе дают возможность ответить на все отзывы на их сайте.

6. Просят клиентов сфотографироваться для вашей базы клиентов

Администратору трудно запомнить все лица и имена, а знать имя клиента очень важно.  Чтобы решить проблему, просите ваших клиентов улыбнуться на камеру и, согласно нашему опыту, большинство вам не откажут.  Эти фото нуж

но загрузить в вашу программу, где они отражались бы в карте клиента. Готовясь к приходу клиента, администратор просматривает карту клиента и обращается к клиенту по имени, когда последний заходит в салон.

7. Фотографируют результаты работы мастера

Часто клиенты приходят в салон и заказывают улугу “как в прошлый раз”. В особенности, это касается парикмахерских услуг, макияжа, но также может включать маникюр, педикюр, коррекцию бровей. Мастерам тяжело запомнить всех клиентов и все работы. Ф

отографируя результат работы, вы заносите его в папку клиента и потом вместе с клиентом можете просмотреть все фото и решить, что клиент хочет в этот раз. Вы можете воспользоваться обычым фотоаппаратом и создать фото папку на каждого клиента на компьютере. Наша программа позволяет хранить фото галерею всех работ и формулы окрасок в карте клиента.

8. Напоминают клиенту о вашей программе лояльности

Большинство людей любят скидки. Еще больше клиенты любят чувствовать себя особенными и важными. Программа лояльности  дает и то и другое вашим клиентам. 

Напомните им о правилах и они будут стремится потратить больше денег в вашем салоне. При накопительных программах лояльности (Например, потраченные 5000 грн в салоне, превращаются в 5% скидку), стоит каждый раз говорить клиенту, какой у него баланс и как далеко он находиться от получения скидки.

9. Дарят
   клиенту новую услугу

Наиболее успешные салоны периодически дарят своим клиентам новые услуги. Если клиент приходит к вам на стрижку, предложите ему бесплатный маникюр. Если ему понравиться, он будет приходить в ваш салон гораздо чаще и тратить деньги не на одну, а на несколько услуг. Владелец салона может всегда договорится с мастером. Например, салон может оплатить мастеру расходные материалы, а мастер согласится бесплатно оказать услугу. Если клиент клиент будет постоянно приходить к вам на новую услугу, выиграет и салон и мастер.

10. Прозванивают клиентов, которые давно не были в вашем салоне

В каждом салоне есть определенное количество  неактивных клиентов. Мы их делим на две группы: “спящие” и “умершие”. Знать сколько их и кто они очень важно для эффективного управления клиентской базой. “Умершие” клиенты - это те клиенты, которые уже никогда не вернуться в ваш салон. 

Пример: клиент который переехал в другой город или другую страну. Спящий клиент по какой-то причине давно у вас не был, но вы потенциально можете заманить его снова в ваш салон. Администратор салона должен периодически обзванивать клиентов, которые давно не появлялись в салоне и уточнять причину. Если клиент “умер” для вашего салона, в базе стоит сделать пометку и удалить этого клиента с вашей смс или емейл рассылки. Позвонив уснувшим клиентам, вы напомните им о своем существовании. Администратор может рассказать клиенту о новых услугах. Если клиент не возвращается, потому что ему не понравилось в салоне прошлый раз, опытный администратор предложит бесплатную услугу или посоветует нового мастера. Какая бы не была причина, у вашего салона есть шанс вернуть уснувшего клиента. Опять же, это гораздо дешевле, чем привлекать новых клиентов.

Mitten Pay

Mittenpay.com

Mitten разрабатывает программу нового поколения для салонов красоты. Узнайте больше на нашем сайте: www.mittenpay.com